金融服务业CRM

达到金融服务新标准

打造值得信赖的金融企业，Salesforce可帮助您与现有客户和潜在客户建立持久联系。

设立最优新标准，散发企业独特魅力 

随着金融服务企业的增多，行业内的商业竞争愈演愈烈。如何让企业散发独特的魅力来吸引客户，是金融服务企业需要面临的共同难题。Salesforce所提供的行业专业知识和技术解决方案可让您更有优势。美国著名理财集团Schwab，借助Salesforce的CRM客户管理系统，实现与客户轻松互动，进而创造商机并完成销售工作。

通过互动系统获得客户信任 

要获得客户的信任，将简单的客户信息记录变成与客户互动是金融服务行业必经的过程。虽然这个转变过程并不容易，但借助Salesforce的CRM系统，金融服务可轻松与客户进行互动，改变过去以产品为中心的乏味模式，让客户在销售过程中有被尊重、被关心的体验，提升客户对企业的信任，进而促使产品销售成功。就像CGU Insurance这个案例，Salesforce轻松地统一企业内孤立的团队，同时与客户和合作伙伴建立紧密联系，为CGU Insurance的长期成功奠定了基础。

深入了解客户需求，灵活推荐投资组合 

您越了解自己的客户，越能轻松地向他们提供所需的产品和服务。摒除过去一味推荐企业已有的投资产品，根据客户自身情况推荐投资组合更能达成交易。亨廷顿国家银行是美国银行50强之一。在Salesforce的帮助下，亨廷顿银行将客户数据整合到单一平台上，方便销售代表根据信息提供适合的投资组合，同时也能更轻松地发现交叉销售机会。

金融服务业CRM系统应用成功案例 - 美国富国银行

早在19世纪晚期，富国银行驿站马车就在圣路易斯与旧金山之间 递送邮件，为人们提供（相对）快速可靠的方法，以保持联系。现在，驿站马车已被 Twitter、Facebook 和 LinkedIn 等方式取代，这些社交渠道正在迅速成为客户交流、联系和分享观点的方式。 Wells Fargo 的管理人员始终勇于创新，富国银行是最早通过这些社交渠道帮助拓展客户关系的公司之一。

富国银行批发服务集团前景部部长斯蒂夫·埃利斯说：“我们是一家关系银行，我们的许多客户都采用多家银行，所以我们的目的就是要成为我们所涉及的每个市场的佼佼者。” 富国银行批发银行有将近 300 种不同的产品和服务，他们的许多业务客户使用其中很多产品。也就是说，客户会与银行的不同人员一起工作。为了提供一致的客户体验，富国银行需要确保其工作人员互相之间保持跨地区和跨业务领域的联系。埃利斯说：“要找到一个了解你想要什么，了解你需要什么帮助的人并不简单，以前，你只要给别人打电话，然后就能让其办理相应的业务。现在就不行了，因为我们银行规模非常大，而且有很多新人。因此，我们认为社交工具可以作为一种方法，将人们连接在客户周围，连接在产品开发周围，连接在风险管理实践周围。” 进入 salesforce.com 吧。

借助Salesforce技术，富国银行可以使用社交渠道倾听客户的声音，更迅速地回应客户的询问和难题，并让客户更加了解银行的产品和服务。结果就是，客户满意度大幅度提高。

很多银行都在探讨如何更好地与客户交流，富国银行将资金用在刀刃上，并取得了成功。“从现在起五年内，我可以看到我们将如何使用社交渠道使人们互相建立联系，因为我们是一家对人企业。如果我可以使用这些工具将公司内部的工作人员联系在一起，向客户提供更好的体验，你知道，这会成为一种优势，一种竞争对手很难模仿的优势。”

金融服务业CRM系统应用成功案例 - Schwab

Schwab 投资社交技术以帮助独立顾问

作为一家著名的第一折扣经纪公司，Schwab不仅服务于个人投资者，还服务于利用该公司的技术和产品来帮助其自身客户的独立顾问。在公司的起步阶段，Charles（“Chuck”）Schwab抱着“不成功，便成仁”的心态决定大力投资技术，花巨资购买了主机计算机，使其运营流程转变为自动化。该投资取得了巨大成功，于是Schwab继续利用新技术，并成为了首批推出在线交易的公司。现在，作为一家社交联系型企业，Schwab正在重新建立与投资顾问的互动，并为他们提供吸引客户的全新方式。

Schwab向7000多名顾问客户提供的技术基础架构将Sales Cloud与自营投资工具相集成，有助于顾问更加高效地处理业务。”Peterson 解释道。“我们希望帮助顾问合作伙伴更加高效快捷地管理业务并进行拓展， “我们的服务不仅局限于记录并保管资产，还提供了一个有效的平台，用于帮助顾问简化与客户之间的互动，以便他们提供更多帮助。”

Schwab发现，当客户将他们的储蓄金移交给投资公司时，他们还希望与其保持私人关系。”Peterson 解释道。“利用社交平台可以在很大程度上重新建立客户与被委托公司之间的关系，“在过去，委托人和顾问之间，以及顾问和Schwab之间的沟通采用的都是独立渠道。而社交技术向所有人提供了一种几乎无缝的沟通方式。”

Schwab预测，未来的社区可让客户在合适时间及时与合适的专家联系，以便在他们需要的时候获得所需的建议或服务。”Peterson 解释道。“社区还可以帮助大家协力解决问题，并维持客户对金融服务要求的私人关系。Schwab希望社区也能对独立顾问起到类似的作用，便于他们通力协作，比较最佳做法并分享经验技巧。

随时随地获得金融服务 除了建立私人联系之外，Schwab 还尝试让人们更轻松地使用和获得金融服务。 “金融服务十分复杂，而客户希望我们采取一切措施加以简化并改进获得服务的流程。”Peterson 说。该公司采取的一项措施是扩展其移动功能。 越来越多的客户使用智能手机和iPad来管理资产，Schwab也着手构建移动应用，以便客户与顾问和公司员工进行联系。视频聊天等新功能会继续提供私人联系服务，同时让交易实现前所未有的简化。 Peterson说：“每个人都可以在需要的时候与所需的顾问联系。”

金融服务业CRM系统应用成功案例 - 亨廷顿国家银行

"Salesforce极大地提升了了我们交叉销售的能力" –Zahid Afzal首席信息官

“Salesforce使我们能够全面了解客户的情况。” ----亨廷顿国家银行零售和服务部执行副总裁兼董事 Jim Baron.

你可以信赖的金融服务Salesforce在员工中的使用率很高，这就将19个分开的银行分部整合起来并有效地降低了IT开支。在交叉销售以及留住和获取客户方面，Huntington有了相当大的改善。“通过Salesforce，我们与客户之间的关系更为牢固了，”Afzal说。

利用 Salesforce，Huntington 提升交叉销售

如果银行能够像亲密的朋友一样给您带来您能够信任的建议和意见，那么会怎么样呢？ Huntington，一家总部在俄亥俄州并拥有 560 亿美元资产的区域银行，希望和客户建立那样的亲密关系。 正是这个目标推动 Huntington 使其业务变得更加社交化，从而认识到它的所有客户的需求，提供相关想法和产品，并给它的商业、小型企业和消费客户提供行业领先的服务。

要使企业变得更加社交化，第一步就是将来自 660 多家分行、1,300 个自动取款机以及互联网和移动工具的数据整合在一起。 过去，信息分散在多个 CRM 系统中，这就导致了过程和用户体验的不一致，此外，附加的许可证申请、培训和维护费用也不一致。 该银行决定使用 Salesforce 来寻求安全可靠的云应用程序，并使其能够轻松地应对变化着的政府法规。
Huntington 的数据现在已经整合到单一的平台上，并且银行出纳员、理财经理等超过8,000名的银行员工能够查看到统一的客户视图。“我们已经成为了一股凝聚的力量，”首席信息官Zahid Afzal说道， “我们的员工不仅仅能够更加准确地访问客户投资组合信息，而且他们能够更加轻松地意识到交叉销售的机会，例如给刚刚担保家庭贷款的人提供保险。”Huntington自定义了Salesforce，从而能够轻松地将部门间的客户转移至交叉销售服务，例如汽车融资和其他的个人贷款、保险或按揭服务；并且 Huntington 加入了活动功能，从而能够更加紧密地管理这些服务。

Data.com也对销售有所帮助，它给正使用Salesforce的300位企业银行家提供了信息，从而帮助他们找到新的客户。高针对性的业务数据也可以帮助银行增加发送电子邮件的数量并管理邮件营销活动。

金融服务业CRM系统应用成功案例 - 通用电气金融服务公司

GE Capital 的社交群体有助于建立更紧密的客户关系。

“我们不仅仅是银行家。我们更是建设者。”GE Capital 在推动和支持经济发展发面享有丰富的经验并引以为傲。目前，该公司正在利用新的社交技术来进一步推动它的使命—为其客户的资产发展提供资助和专业知识。

在GE Capital转型为社交企业的过程中, 我们也在经历新型的发展模式。例如与客户建立更紧密更深入的联系，提高员工参与度，加强员工协作等等。 

置身于新的更具社交性的业务领域，GE Capital 迅速地意识到与客户群体建立联系的重要性。 “在 B2B 环境下运营的社交企业的优势在于：可建立企业与客户之间的切实联系，并通过日常互动无法实现的方式为他们带来价值。”GE Capital 美洲地区的首席信息官Sigal Zarmi 说。

深入了解社区专业知识 

由于GE Capital想在近期举办一场客户活动，因此开始建立一个名为“Access GE”的协作社区。 由于该社区使用了Force.com平台和灵活的开发方式，GE Capital得以在五周内就将其发布，恰好赶上了由GE Capital首席执行官主持的美国中端市场峰会 (National Middle Market Summit)。

Access GE是一个欣欣向荣的协作社区，各中端市场的首席执行官和首席财务官可在此深入了解同行以及GE Capital员工的专业知识。各主管可通过Chatter与具有相似需求或相同经历的同行联系，并就有关共同利益的话题展开讨论。Access GE上进行的动态社交对话提高了客户获得所需答案或信息的速度。
“我们正迅速有效地在GE Capital和客户以及客户之间建立社交性联系，从而与重要客户建立更深入的关系。”Zarmi 解释道。 “这就是社交网络的力量。”

同时，社交技术也可加强公司员工之间的协作。公司商业销售团队的3100多名员工通过 Chatter 进行联系，以分享销售策略，寻找内部专家并发掘交叉销售的机遇。

金融服务业CRM系统应用成功案例 - United Capital

“Salesforce 帮助我们了解客户，让我们能够帮助客户实现目标。” ----United Capital 首席财务官 Gary Roth

金融服务业CRM系统应用成功案例 - CGU Insurance

“Salesforce 帮助我们将客户和合作伙伴放到了一切行为的中心。” ----CGU Insurance 经纪人和代理部总经理 Ben Bessell

金融服务业CRM系统应用成功案例 - 澳大利亚联邦银行

在社交时代彻底改变银行业

你觉得银行不具备移动和社交特性吗？澳大利亚联邦银行的字典里可没有“不”字。联邦银行的“CAN”项目（从移动支付到买房应用的抢眼服务）向澳大利亚人展示了现代银行的无限可能。“我们正在改变银行业的发展道路，”首席营销官说。 联邦银行的社交联系型企业的转型不是出于技术原因的技术转型。首席信息官解释说 “关键在于我们的客户需要什么来改善自己的生活，社交媒体反映了最新的技术，还有人们爱好交际的天性。我们都希望彼此联系，加入到人际圈子中来。” 社交技术有助于在银行与其客户之间建立关系，就像以前人们与当地分行之间的人际关系一样。首席信息官也认为：“如果我们可以重拾这种亲切感，也就重新掌握了信任和透明度的关键所在，”。

社交网络中的银行业

联邦银行有48,000名员工，遍布于全国的1,100家分行。他们也是一个社交氛围很浓厚的集体，所以像 Chatter 这样的员工社交网络自然很适合作为内部协作的工具。首席营销官说 “现在业务说明可以记录和共享了，“人们可以将任何沟通转变成社交沟通，在自己的设备上就能实现。这一点非常强大。” 对于很多分行员工尤其如此，因为他们没有自己专用的计算机。“这让员工事半功倍。” 而在银行外部，起初的社交网络试点很快就被证明是银行市场营销策略的支柱。首席营销官就认为， “Facebook对我们来说是最有效的市场营销平台之一，“我们使用Radian6快速公布谈话内容，并有机会提供人性化的相关客户体验。” 对于为本国半数居民提供服务的银行来说，人性化服务并不是一项轻松的任务。但是联邦银行绝不认为这是不可能完成的任务。作为社交企业，联邦银行能够做到。